SOP-OM-20 · Customer Complaint Management
Kapsam
Kapsam: Müşteri kalite şikayetlerinin bildirimi, EQT inceleme, kök neden araştırma, düzeltici aksiyon, kayıt, müşteri yanıtı ve talep takibi dahil uçtan uca yönetimini kapsar.
Amaç: Müşteri şikayetlerinin yapılandırılmış inceleme, düzeltici aksiyon, net iletişim, dokümante takip ve uygun olduğunda maliyet recovery ile zamanında değerlendirilip ele alınmasını sağlar.
Sorumlu: DMR sürecin sahibi ve koordinatörüdür; PMR şikayet koordinasyonu ve takibinden, QA gerekli teknik numune, workbook ve muayene dokümantasyonundan sorumludur.
Kapsadığı roller: Order Management içinde Production Processes'te çalışan PMR ve QA için geçerlidir.
Süreç
-
PMR — When a quality issue is reported, a Quality Alert e-mail is sent and an Emergency Quality Team (EQT) meeting requested
- MR requests and organises it.
-
PMR — The Commercial Director, Technical Manager/Director, GT, AM, Merchandiser and QA attend the meeting and all participants must come prepared
-
PMR — The commercial team prepares the product file, the correspondence history and any other material required for the review (Bkz. GL-OM-05 Product File Management)
-
PMR — At the meeting an attempt is made to determine the root cause and in all cases a Corrective Action Plan (CAP) is prepared
-
PMR — If the root cause cannot be found, investigation activities and actions are assigned and followed up until closure
-
QA — The technical team prepares the approved Red Seal and Gold Seal samples, the workbook and the inspection reports (inline, final, re-final)
-
QA — After the notifications, an Issue Record is created and the inspection reports, customer photos/reports, CAP and supporting documents are added to it
-
PMR — The Customer Complaint Response Action Plan report is completed and uploaded under the issue record in CRM (the record is created by the Technical Administrator)
-
PMR — The customer is informed within 30 minutes after the meeting, and the manufacturer is separately informed about the agreed actions
-
PMR — All communication with the customer and the manufacturer on quality matters is handled by the Technical Manager and/or Account Manager; the Director is involved in case of escalation
-
PMR — All customer e-mails and reprocess cost claims must be answered within 24 hours (even if the manufacturer's confirmation has not yet been received)
-
PMR — The EQT convenes within 30 minutes of the notification (those outside the office join by conference call)
-
PMR — If the customer's claim is considered justified, provisional acceptance is given without delay and Finance is instructed to recover the costs from the manufacturer via a Debit Note (Bkz. GL-OM-09 Cancellations & Liabilities — R4)
İş akışı
Eğitim
Bu eğitim videosu Customer Complaint Management sürecini destekler; adımların yerine geçmez.
Loading video…
Sınav
Customer Complaint Management süreci için sınav. Süreç makalesini — eğitim videosu dahil — tamamladıktan sonra bu sınavı çözün.
| Geçme notu | Beklenen süre | Deneme sayısı |
|---|---|---|
| 80% | Yaklaşık 10 dakika | 1 (kişi başına tek deneme) |
Geçme notu %80. 10 adet tek seçenekli soru, her biri 1 puan. Sınav İngilizcedir.
Adınız ve puanınız kaydedilir ve liderlik tablosuna eklenir. Yalnızca bir deneme hakkınız vardır; başlamadan önce makaleyi ve eğitim videosunu bitirin.
Sınava başlamak için yukarıdaki eğitim videosunu %100 izleyin. İlerleme tamamlandığında sorular burada görünür.
Değişiklik günlüğü
Değişiklik günlüğü
| Tarih | Değiştiren | Değişiklik |
|---|---|---|
| 2026-10-12 | Order Management | Eğitim videosu eklendi ve sınav yayımlandı. |
| 2026-09-30 | Order Management | Yönerge referansları eklendi. |
| 2026-09-15 | Order Management | İlgili süreç referansları eklendi. |
| 2026-09-11 | Order Management | Article Added |